Das Leben besteht aus Beziehungen – nicht nur im Privatleben. In stark umkämpften Märkten gerade im B2B-Sektor kann wirksame Kommunikation nachhaltig die eigene Glaubwürdigkeit steigern, was wiederum Netzwerke stärkt und enge Beziehungen zu Käufern, Kunden oder Partnern aufbaut.
Damit das gelingt, gilt es allerdings, einige wichtige Regeln der Business-Kommunikation zu beachten. Schließlich können unzufriedene Kunden über den Erfolg oder Misserfolg eines Unternehmens entscheiden - heute mehr denn je.
So verschaffen Sie sich mehr Glaubwürdigkeit
Der Aufbau der Glaubwürdigkeit Ihres Unternehmens durch Kommunikation beginnt mit konsistenten und klaren Botschaften: Sowohl Verbraucher als auch Käufer sind oft verwirrt von technologischem Fachjargon oder schlecht formulierten Texten an verschiedenen Stellen des Trichters.
Ihre Landing Pages, E-Mails und Social-Media-Inhalte dienen alle als Quelle der Klarstellung: Wenn Probleme auftauchen, schafft eine stetige und zuverlässige Kommunikation das nötige Vertrauen, um Verwirrung zu beseitigen, und eröffnet Chancen und Wachstumspotenziale.
Wir haben die besten Tipps gesammelt, die Ihnen dabei helfen, auf kosteneffiziente Weise mit Ihren Kunden zu kommunizieren.
1. Übernehmen Sie den Kommunikationsstil Ihrer Kunden
Schauen Sie sich an, wie Ihre Kunden mit Ihnen kommunizieren. Nutzen die meisten von ihnen die sozialen Kanäle oder schreiben sie Ihnen eher eine E-Mail? Anhand dieser Erkenntnisse wissen Sie, welche Kommunikationskanäle Sie nutzen sollten.
Ahmen Sie ihren Kommunikationsstil nach und interagieren Sie mit ihnen über die Kanäle, die sie bevorzugen: Wenn Ihnen ein Kunde eine E-Mail schickt, antworten Sie mit einer E-Mail - wenn er Sie auf Facebook kontaktiert, antworten Sie auf der gleichen Plattform.
Damit zeigen Sie, dass Sie wissen, was der Kunde will, und dass Sie in der Lage sind, auf seine Vorlieben einzugehen.
2. Machen Sie jede Interaktion relevant
Sie sind beschäftigt, und Ihre Kunden sind es auch. Bevor Sie sich die Mühe machen, sie anzurufen oder zu kontaktieren, nehmen Sie sich einen Moment Zeit, um sicherzustellen, dass Ihre Interaktion relevant ist: Haben Sie etwas Sinnvolles zu sagen? Oder verschwenden Sie nur ihre Zeit?
Versuchen Sie, Kontext und Bedeutung in Ihre Nachricht einzubeziehen, wenn Sie den Kunden kontaktieren. Sie können einen Google-Alarm für die Namen Ihrer Kunden sowie für Produkte oder Trends einrichten, die für deren Branchen relevant sind, und diese Informationen nutzen.
3. Zeigen Sie sich hilfreich
Anstatt Ihre Kunden mit Nachrichten über Ihre neuesten Produkte oder Änderungen bei Ihren Dienstleistungen zu überschwemmen, sollten Sie sich einen Moment Zeit nehmen und überlegen, wie Sie ihnen helfen können - ganz unverbindlich.
Wenn Ihre Kunden Seiten in sozialen Medien oder Profile auf Bewertungsportalen wie Yelp haben, sollten Sie darüber nachdenken, ihnen eine positive Bewertung zu hinterlassen. Bitten Sie sie nicht darum, sich zu revanchieren - sie werden sich daran erinnern, und ihre Loyalität kann die beste Belohnung sein.
4. Ermutigen Sie zu Feedback
Wenn Sie glauben, dass Sie Ihre Produkte und Dienstleistungen am besten kennen, irren Sie sich. Möglicherweise sind Sie sogar zu sehr mit ihnen vertraut, um zu bemerken, dass Ihre Kunden vielleicht etwas anderes brauchen.
Bevor Sie etwas Neues entwickeln, bereiten Sie eine kurze Umfrage vor, um die Kunden nach ihrer Meinung zu fragen. Fassen Sie sich kurz und versuchen Sie, offene Fragen zu stellen, die Denkanstöße liefern.
Einige Kunden werden vielleicht nie auf Ihre Anfrage antworten, aber diejenigen, die es tun, können Ihnen eine Fülle von Erkenntnissen liefern, die sich vielleicht in Chancen verwandeln.
5. Automatisieren Sie Interaktionen
Die Entwicklung einer konsistenten Antwort für alle Ihre Kommunikationskanäle ist zeitaufwändig.
Daher kann es hilfreich sein, zumindest einen Teil des Prozesses mit einem Tool für automatisiertes Kampagnenmanagement zu automatisieren. So können Sie Inhalte, Kampagnen und Werbeangebote in verschiedenen Formaten erstellen und vorplanen.
Überlegen Sie sich, was Sie sagen wollen, bereiten Sie Ihre Inhalte vor und überlassen Sie den Rest der Technologie, die Ihrer Marke eine einheitliche Stimme verleiht.
6. Schaffen Sie eine Community
Richten Sie ein Forum auf Ihrer Website oder Ihren Social Media-Kanälen ein, um Ihren Kunden einen Raum für Interaktion zu bieten. Bitten Sie Ihre treuesten Follower um Hilfe bei der Verwaltung des Forums und helfen Sie neuen Kunden, sich mit Ihren Produkten oder Dienstleistungen vertraut zu machen.
Eine loyale Gemeinschaft ist das, was jede Marke braucht – und Ihre eigene Teilnahme zeigt, dass Sie sich mit den Verbrauchern auseinandersetzen und deren Meinung schätzen.
Auch im Vertrieb: Fokus auf Beratung
Eine der häufigsten Beschwerden von B2B-Kunden ist, dass Vertriebsmitarbeiter zu aufdringlich und nicht hilfreich sind. In vielen Fällen recherchieren die Kunden selbst, um den Vertriebsmitarbeiter so lange wie möglich zu vermeiden.
Um dieses Stigma zu ändern, sollten sich B2B-Unternehmen darauf konzentrieren, eine beratende Rolle einzunehmen. B2B-Käufer sind fünfmal eher bereit, sich auf einen Vertriebsmitarbeiter einzulassen, der ihnen neue Erkenntnisse über ihr Geschäft vermittelt, als auf jemanden, der ihnen erzählt, was sie bereits wissen.
Anstatt nur zu verkaufen, sollten sich Sales-Mitarbeiter darauf konzentrieren, sie zu informieren und zu beraten. Die erfolgreichsten B2B-Vertriebler sind diejenigen, die Fragen zu den Bedürfnissen ihrer Kunden stellen und sich die Zeit nehmen, sie über die besten Optionen aufzuklären.
Die Beratung kann den Kunden die Angst vor dem Kauf nehmen und eine langfristige, vertrauensvolle Beziehung schaffen. Kunden, die wissen, dass sie sich an einen Vertriebsmitarbeiter wenden können, um einen ehrlichen Rat zu erhalten, anstatt nur ein Verkaufsgespräch zu führen, kommen immer wieder gerne zu dem Unternehmen zurück.
Nach dem Kauf ist vor dem Kauf
Die Kundenerfahrung endet nicht, wenn der Kauf abgeschlossen ist: Gerade im B2B-Bereich wollen Kunden ein Gegenüber, an die sie sich bei Fragen und Problemen wenden können, anstatt jedes Mal einen neuen Anbieter suchen zu müssen.
Einer der Schlüssel zum Aufbau langfristiger Beziehungen liegt daher in der Betreuung nach dem Kauf: Service bedeutet mehr als nur dafür zu sorgen, dass die Kunden mit ihren Einkäufen zufrieden sind. Es heißt auch, Kunden dabei zu helfen, mit ihren neuen Produkten effizienter zu arbeiten und tägliche Herausforderungen zu meistern.
Dafür ist es wichtig, auch nach dem Kauf mit Kunden in Kontakt zu bleiben und sie nicht nur bei der Fehlerbehebung zu unterstützen, sondern auch laufend weiterzubilden, um das Beste aus Ihrem Service herauszuholen.
Damit steigern Sie das Vertrauen und gewährleisten, dass die Beziehung zum Kunden bestehen bleibt.
Gute Kommunikation beginnt und endet beim Kunden
Das Kundenerlebnis entsteht durch jede Interaktion, die ein Kunde mit Ihrem Unternehmen hat. Alles, von einem Telefonanruf bis hin zu einem Plakat oder einer Webanzeige, trägt zu seiner Wahrnehmung und seinem Gesamterlebnis bei.
Es ist wichtig, eine kundenorientierte Vision zu schaffen, die das gesamte Unternehmen durchdringt. Jede Interaktion mit dem Kunden sollte positiv sein und ihm das Gefühl geben, dass er wertgeschätzt wird. Jeder im Unternehmen muss sich der Rolle bewusst sein, die er beim Aufbau von Vertrauen zu den Kunden und bei der Erfüllung ihrer Bedürfnisse spielt.
Das gilt auch für alle Botschaften, die Ihr Unternehmen nach außen sendet, denn: Kunden können erkennen, ob ein Unternehmen sich auf sie konzentriert oder nur auf den Verkauf und das Geldverdienen.
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